Το Net Promoter Scores είναι ένα από τα πιο δημοφιλή εργαλεία μέτρησης επιχειρήσεων. Στην πραγματικότητα, η επόμενη προσφορά ή το μπόνους σας μπορεί να βασίζεται στην Καθαρή Βαθμολογία Προωθητή σας, η οποία κάνει στους πελάτες μια ερώτηση Σε μια κλίμακα από το μηδέν έως το 10, πόσο πιθανό είναι να μας προτείνετε στους φίλους ή τους συναδέλφους σας;
Οι πελάτες που απαντούν με μηδέν στο 6 είναι επικριτές, όλοι όσοι απαντούν 7 ή 8 είναι παθητικοί και 9 ή 10 είναι υποστηρικτές. Το ποσοστό των υποστηρικτών μείον αυτό των επικριτών είναι η Καθαρή βαθμολογία υποστηρικτών.
Λοιπόν, ας υποθέσουμε ότι η εταιρεία σας μόλις εφάρμοσε την Καθαρή Βαθμολογία Προωθητή. Αυτό σημαίνει ότι εσείς, η αμοιβή σας και οι μελλοντικές σας προωθήσεις συνδέονται με την ικανότητά σας να μετατρέπετε τους πελάτες σε προωθητές. Στην Customer Focus, Inc. (www.customerfocusinc.com) βρισκόταν μια εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών εταιρεία που βοηθά τους πελάτες να αυξήσουν το Net. Ανακαλύψαμε γρήγορους τρόπους για να αυξήσετε τη βαθμολογία σας.
Είτε χρησιμοποιείτε μια εταιρεία επαγγελματικής εκπαίδευσης πελατών είτε το κάνετε μόνοι σας, ζητήστε από τους ανθρώπους σας να μάθουν και να εξασκήσουν αυτές τις επτά τεχνικές. Στη συνέχεια, παρατηρήστε, μετρήστε και επιβραβεύστε τα. Μπορεί να ακούγονται απλά, αλλά λειτουργούν και το κάνουν γρήγορα.
1. Καλώς ήρθατε και ευχαριστήστε κάθε πελάτη
Ξεκινήστε με κάθε πελάτη. Και αν το αναγνωρίζετε, πείτε Είναι καλό να σας ξανακούσω. Σκόραρε ήδη 2 ή 3 πόντους.
2. Χρησιμοποιήστε ονόματα όσο πιο συχνά γίνεται
Γρήγορο κουίζ: Ποια είναι η πιο σημαντική λέξη που θέλουν να ακούσουν οι πελάτες; Σε έναν όλο και πιο απρόσωπο κόσμο, οι πελάτες διψούν να ακούσουν το όνομά τους. Εκπαιδεύστε τους ανθρώπους σας να χρησιμοποιούν το όνομα κάθε πελάτη τουλάχιστον δύο φορές. Κάθε φορά αξίζει έναν βαθμό μέχρι τρεις βαθμούς. Στη συνέχεια, για να κλειδώσετε αυτά τα σημεία, ζητήστε από τους ανθρώπους σας να δηλώσουν το όνομά τους δύο φορές. Την πρώτη φορά, ο πελάτης δεν το άκουσε. Στη συνέχεια, αφού χρησιμοποιήσετε το όνομα των πελατών, θα ακούσουν το όνομά σας τη δεύτερη φορά που το πείτε.
3. Πείτε χαρούμενος, χαρούμενος, ευχαριστημένος ή ευχαρίστηση για κάθε αίτημα
Υπάρχει λόγος στο Ritz Carlton που λένε, χαρά μου. Εκπαιδεύστε τους ανθρώπους σας να ανταποκρίνονται σε κάθε αίτημα με, θα χαρώ να το φροντίσω, ή θα χαρώ να το κάνω, ή ακόμα, σίγουρα, δεν θα ήταν πρόβλημα. Αφήστε τους να χρησιμοποιήσουν τα δικά τους λόγια και αφήστε τα θετικά συναισθήματα να διαχυθούν στον πελάτη σας. Συγκεντρώστε τουλάχιστον δύο πόντους την πρώτη φορά που το λέτε και έναν ή δύο ακόμη για να το λέτε με συνέπεια.
4. Ζητήστε συγγνώμη είτε λυπάστε είτε όχι
Εργάζεστε σκληρά για να συγκεντρώσετε τους πόντους σας με έναν πελάτη, αλλά θα μπορούσατε να χάσετε 3 ή 4 πόντους σε μια αναλαμπή. Όταν οι πελάτες αισθάνονται αδικημένοι ή αναστατωμένοι, ζητήστε συγγνώμη και δείξτε ενσυναίσθηση για να διατηρήσετε τους βαθμούς σας. Αναλάβετε την ευθύνη και μην κατηγορείτε κανέναν άλλον. Ο πελάτης θα νιώσει ότι μπορεί να σας εμπιστευτεί για να τον φροντίσετε και ποιον προτείνει. Η ειλικρινής συγγνώμη δημιουργεί υποστηρικτές. Ένα άτομο σε ένα από τα τάξεις εκπαίδευσης μας είπε κάποτε: Μας είπαν να μην ζητήσουμε ποτέ συγγνώμη. Ποτέ δεν θέλεις να παραδεχτείς την ευθύνη.
Οι εργαζόμενοι δεν χρειάζεται να παραδεχτούν την ευθύνη ή να πουν, Κάναμε λάθος που ζητήσαμε συγγνώμη. Ζητήστε συγγνώμη για την ταλαιπωρία των πελατών ή για την αναστάτωση του πελάτη ή για την κατάσταση. Στον κόσμο του Net Promoter, τέτοιες λέξεις είναι μαγικές.
5. Παρέχετε GEM για την κάλυψη της ανάγκης Uniqueness
Ξεκινάμε την εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών λέγοντας ότι οι πελάτες έχουν τρεις ανάγκες TRU: Ανάγκη εργασίας, Ανάγκη σεβασμού και Ανάγκη μοναδικότητας. Δημιουργείτε έναν Distractor μη ικανοποιώντας καμία από τις δύο πρώτες ανάγκες, δημιουργείτε έναν Παθητικό πελάτη όταν ικανοποιείτε μόνο τις δύο πρώτες ανάγκες και δημιουργείτε έναν Promoter όταν ικανοποιείτε και τις τρεις.
Για να κάνετε έναν πελάτη να αισθάνεται μοναδικός, κάντε κάτι επιπλέον που ξεπερνά τις προσδοκίες. Αυτά τα πρόσθετα ονομάζουμε GEM για το Going the Extra Mile. Παρέχουμε πολλούς οδηγούςγραμμές και παραδείγματα GEM, αλλά ένα πράγμα είναι κοινό σε όλα τα GEM, δεν μπορείτε να τα τυποποιήσετε. Εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους σας να σκέφτονται: Τι άλλο μπορώ να κάνω για αυτόν τον πελάτη ή Τι άλλο μπορώ να κάνω; Και οι μεγαλύτερες ευκαιρίες είναι με τις μεγαλύτερες προκλήσεις σας. Δώστε ένα υπέροχο GEM και κάντε τα πρώτα τέσσερα παραπάνω, και είστε καλοί για 8 ή 9.
6. Εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους σας για να δημιουργήσουν μια εμπειρία για τον πελάτη.
Το Net Promoter έχει να κάνει με το να κάνετε τους ανθρώπους να μιλήσουν για την εταιρεία σας με θετικό τρόπο. Οι εξαιρετικές εμπειρίες δημιουργούν υπέροχες ιστορίες και οι τρομερές εμπειρίες δημιουργούν ιστορίες τρόμου. Τι ιστορίες δημιουργούν οι άνθρωποι σας; Ως διαχειριστής, μπορείτε να ενθαρρύνετε εξαιρετικές εμπειρίες πελατών συλλέγοντας ιστορίες από αυτές τις εμπειρίες και επιβραβεύοντας αυτούς που τις δημιουργούν. Μπορείτε να ορίσετε τον πήχη για την υπόλοιπη εταιρεία σας προβάλλοντας και δημοσιοποιώντας αυτές τις ιστορίες, καθώς και λαμβάνοντας τις υψηλές βαθμολογίες Net Promoter που δημιουργούν αυτές οι εμπειρίες.
7. Δημιουργήστε ένα φύλλο εξαπάτησης για να το χρησιμοποιούν οι υπάλληλοί σας με κάθε πελάτη
Εάν οι εργαζόμενοι δεν ξέρουν πώς να μετατρέψουν τους επικριτές και τους παθητικούς σε υποστηρικτές, οι βαθμολογίες μιας εταιρείας Net Promoter δεν θα ανέβουν ποτέ. Η συνεχής εκπαίδευση και η ενίσχυση σε αυτές τις δεξιότητες είναι ζωτικής σημασίας για υψηλές καθαρές βαθμολογίες υποστηρικτών. Μετά την εκπαίδευση, δημιουργήστε ένα φύλλο εξαπάτησης για τους υπαλλήλους σας για χρήση με κάθε πελάτη. Στη συνέχεια, είτε οργανώστε μια ομαδική συνάντηση ή καθοδηγήστε τους ανθρώπους σας μεμονωμένα ή και τα δύο. Κάντε συνεχή παιχνίδια ρόλων με κάθε εργαζόμενο για να εξασκήσετε αυτές τις δεξιότητες. Παρατηρήστε τους στη δράση και δώστε τους σχόλια, ιδιαίτερα επαίνους. Οι εταιρείες υιοθετούν τον Net Promoter επειδή είναι αξιοσημείωτος στη δύναμη και την απλότητά του. Κάνοντας όλες αυτές τις ενέργειες, μπορείτε απλώς να διατηρήσετε τη δουλειά σας, να λάβετε αυτό το μπόνους και να προχωρήσετε.
Μεταβείτε στον ιστότοπό μας στη διεύθυνση www.customerfocusinc.com ή καλέστε μας για να μάθετε περισσότερα σχετικά με τη γρήγορη προπόνηση για να αυξήσετε τις βαθμολογίες σας στο Net Promoter.
Σχετικά με τον συγγραφέα
Η Customer Focus, Inc. είναι μια διεθνής εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών εταιρεία που παρέχει καινοτόμο, παγκόσμιας κλάσης δημιουργία δεξιοτήτων εξυπηρέτησης πελατών και εκπαιδευτικά προγράμματα οικοδόμησης πολιτισμού με χαμηλό κόστος. Επικοινωνήστε με τον Steve Fugate: (817) 303-5256
